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    宁夏第五人民医院 关于印发“医疗服务提升年”活动实施方案的通知

    作者:小编 日期:2021-04-22 15:16:13 点击数:

     

     

     

     

     

    宁五医院202140

     

    宁夏第五人民医院

    关于印发“医疗服务提升年”活动实施方案的通知

     

    院属各单位、科室:

    “医疗服务提升年”活动是医院2021年的一项重点工作,为了确保活动落实落地,进一步加强医疗服务管理,提高医疗服务水平,提升群众看病就医获得感,根据《自治区卫生健康委关于进一步加强和改进全区医疗服务的通知》《自治区卫生健康委关于开展建设老年友善医疗机构切实做好老年人就医便利服务工作的通知》《自治区卫生健康委关于解决群众反映看病就医突出问题专项整治进展情况的通报》相关要求,结合医院实际,制定本方案。

    一、工作目标

    践行“以病人为中心”的服务理念,以问题为导向,以改进人民群众看病就医感受为出发点,聚焦群众最关心、最不满意的看病就医问题,在全院开展以落实核心制度、规范医疗行为、改善服务形象为主要内容的专项活动,纠正和治理制度落实不到位、行为不规范、服务不热情、沟通不到位,语言生硬冷、行为散慢拖等问题,使人民群众来院更舒心、服务更贴心、就诊更放心,切实改善群众的就医体验、提高患者的满意度。

    二、重点工作

    (一)全面提高医疗质量,确保患者就医安全。

     1.根据国家卫生健康委《三级医院评审标准(2020年版)》等相关法律、法规,修订符合医院日常管理的各类规范、指南等。职能科室根据各自职责范围,认真组织培训,对人员资质、任职资格严格把关,严禁使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作,特殊岗位严禁无证上岗。全面梳理岗位职责、工作流程,做到工作有规范,考核有标准。(责任部门:医务部 护理部 器械科 总务科  配合部门:各职能科室  完成时限:6月初)

    2.医务部、护理部根据《医疗质量安全核心制度要点》(国卫医发〔2018〕8号),结合医院实际,修订完善医疗质量安全核心制度,经医院医疗质量管理委员会审议通过后下发。组织开展医疗质量安全核心制度、患者安全目标专题培训,做到全员培训、全员知晓。强化对制度执行的督导检查,总结、分析、纠正制度执行中的偏差,及时对有令不行、有禁不止,随意变通等严重破坏制度的行为给予惩处,提升制度的约束力和执行力。(责任部门:医务部 护理部  配合部门:各临床、医技科室  完成时限:6月初)

    3.医院质量与安全委员会、各专业委员会及质控中心定期出台质量指标及考核办法,医务部对各委员会履职情况进行督导检查。(责任部门:医务部  配合部门:各委员会  完成时限:6月初)

    4.严格落实“一医一患一诊室”制度,进一步完善关键区域和关键部门私密性保护设施;在抢救、治疗、护理时,应尽量减少患者身体暴露;医务人员不得在公共场所谈论患者病情,不得以任何形式随意泄露病人的病情、个人信息、病历资料等。(责任部门:医务部  配合部门:各临床、医技科室 完成时限:长期)

    5.三甲办负责对《创建三级甲等综合医院实施方案》《创建三级甲等综合医院工作计划》的工作任务及评审标准条款进行分工,作为科室工作任务完成情况及工作质量绩效评价依据。(责任部门:三甲办  配合部门:各职能科室  完成时限:4月底)

    6.加强远程会诊中心、超声诊断中心、心电诊断中心、放射诊断中心等质量与安全管理,出台相关管理办法,规范管理流程。(责任部门:医务部  配合部门:各科室  完成时限:6月初)

    (二)切实改善服务态度,着力解决群众看病就医过程中的烦心事、操心事、揪心事。

    1.以科室(部门)为单位,梳理影响群众就医体验的医疗设施、就诊流程等问题,将具有可操作性的个人建议及改进措施汇总上报绩效办,邮箱:mtzycyc@163.com。(责任部门:绩效办  完成时限:5月底)

    2.出台规范化服务行为及语言规范,制定标准及考核办法。对窗口科室全体人员进行以服务礼仪、医患沟通技巧为主题的专项培训。全院医护人员、窗口工作人员工作期间必须规范穿戴工作衣帽,挂牌亮身份,使用文明用语。(责任部门:护理部  完成时限:5月底)

    3.完善出院后访视制度,从单一满意度回访,增加术后医疗、康复、护理指导等访视内容。(责任部门:护理部  配合部门:医务科  完成时限:5月底)

    4.建立术后复查流程。(责任部门:医务部  完成时限:5月底)

    5.加强价格管理。全面落实价格公示制度,提高收费透明度,严格执行住院费用一日清单制度和费用查询制度;医生在开具检查、药物时,对治疗的目的、价格等向患者作充分的沟通说明。 (责任部门:医务部  配合部门:各临床、医技科室  完成时限:长期)

    6.优化结算和医保服务。门诊收费处做到办卡、充值、结算一站式服务,住院处做到入院、收费、记账、出院结算一站式服务,完善并简化退药、退费流程,做到有效便捷。优化医保办理流程,缩短患者排队等候和结算的时间。(责任部门:医患沟通办  配合部门:药剂科 财务科 医保办  完成时限:5月底)

    7.推进临床路径管理。不断推进临床路径管理,纳入临床路径人数出院占比达到50%,促进合理检查、合理用药、合理治疗,规范诊疗行为,控制医疗费用不合理增长。(责任部门:医务部  配合部门:各临床、医技科室 药剂科  完成时限:长期)

    8.规范院内投诉管理。以纠纷投诉作为切入点,仔细分析医疗过程的每个环节,每季度召开一次开展服务态度投诉案例分析会。建立并落实医疗投诉问题查不清不放过、整改措施不具体不放过、整改措施未有效执行不放过的“三不放过”制度,切实提升医疗服务质量和效率。(责任部门:医患沟通办  完成时限:长期)

    9.落实首问负责制。自觉遵守《宁夏回族自治区医疗卫生人员廉洁从业若干规定》2020版),挂牌上岗,语言文明。患者来院就医、咨询、投诉时,严格落实首问责任制,做到有问必应、有问必答,严禁敷衍塞责、推诿扯皮。(责任部门:医患沟通办 监察室  配合部门:院属各单位、科室  完成时限:长期)

    10.开展服务态度“无过错”投诉大讨论,有效优化、简化服务流程,制定活动方案,完善服务态度奖惩制度。(责任部门:医患沟通办 完成时限:5月底)

    11.持续推进预约诊疗,预约诊疗率70%以上,开展分时段预约诊疗。(责任部门:门诊部 配合部门:信息科 完成时限:长期)

    12.开设多学科联合诊疗、老年医学科、精神科门诊,开展老年综合评估服务。(责任部门:门诊部 配合部门:医务部 完成时限:2021年底)

    13.制定取药流程图、挂醒目位置指引,发票显示取药药房及窗口。扩展用药咨询中心业务,提高服务质量。建立院内药械供应协调微信群,保障供应及时性。(责任部门:药剂科  完成时限:5月底)

    14.借助信息化手段,实时监控、动态管理、统一调度和调剂全院病床,提升床位管理能力和利用效率。提供床位预约服务,设立专线,规范流程。(责任部门:医务部 护理部  完成时限:5月底)

    15.稳步开展日间手术。设置日间病房、日间治疗中心,为患者提供日间手术、日间化疗等日间服务。(责任部门:医务部 完成时限:长期)

    16.严格落实“九不准”。严禁开单提成、收受红包、以医疗为名义推广销售所谓“保健”相关用品;严禁在药品、医用设备、耗材等购销活动中接受生产经营企业或经销人员以各种名义给予回扣;严禁恶意借用、套用他人代码开具处方或“非法统方”;严禁不规范收费、乱收费的行为;严禁骗取医疗保障基金;严禁对药品、医用耗材和医疗服务价格不公示,侵害群众购买药品和医疗服务知情权。(责任部门:监察室 完成时限:长期)

    (三)为老年人提供便捷、畅通、优化的就医环境。

    1.根据《关于开展建设老年友善医疗机构切实做好老年人就医便利服务工作的通知》(宁卫办发〔2020〕318号)文件要求,对重点工作进行分工,责任落实到科室,按时间节点完成。(责任部门:绩效办 医务部 护理部  配合部门:院属各单位、科室完成时限:长期)

    2.为老年人提供就医指导服务,帮助老年人进行“健康码”、预约码、诊查结果、自助设备等查询操作。(责任部门:门诊部 患者服务中心  配合部门:院属各单位、科室  完成时限:长期)

    3.制定相关管理办法,为没有智能手机或者不会通过微信公众号、手机APP进行预约挂号的老年(弱势)患者群体,提供多渠道就诊就医服务。(责任部门:门诊部 患者服务中心  配合部门:信息科  完成时限:6月底)

    4.预检分诊配备轮椅,留有方便老年人上下车的临时停车区和安全标识。(责任部门:保卫科 门诊部  完成时限:6月底)

    (四)开展“互联网+护理服务”。

    1.拓展护理服务。在医院“一站式”居家延伸护理服务工作的基础上,进一步完善“互联网+护理服务”管理制度、服务模式、服务规范以及运行机制,并制定实施方案。建立基于“区域医联体”模式下的护理特色延伸服务,进一步扩大护理服务供给,增强石嘴山市人民群众的就医获得感。(责任部门:护理部  完成时限:2021年底)

    2.进行视频宣教,包括专科健康教育、康复训练、标本留取方法等。(责任部门:护理部  完成时限:2021年底)

    3.拓展患者微信群作用,开展健康教育、答疑解惑、预约复诊、推送医院及科室诊疗信息等服务(责任部门:护理部  完成时限:4月底)

    (五)改善医院环境。

    深入开展环境卫生治理,改造卫生设施,清除卫生死角,完善保洁制度、规范车辆停放,严格落实无烟医院的要求。深入开展厕所环境卫生整治,实现卫生间保洁服务定人定点定时,达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁要求,努力营造洁净的卫生环境,优美的院容院貌,有序的就医秩序。(责任部门:护理部 公共卫生科 保卫科  配合部门:院属各单位、科室  完成时限:长期)

    三、保障措施

    (一)加强组织领导。

     长:宋天文  田炜宁  

    副组长:闫德宁  邓树坛  杨伟宇

     员:乔法斌  张治林  王岳胜  王凤霞  赵少辉  

    孙银安  褚彦诚  潘建英           

    谷京莉      李建春

    领导小组办公室设在绩效办,褚彦诚负责日常工作。

    (二)健全工作机制。

    根据方案中开展的重点工作分工,本着“谁制定、谁培训、谁考核”的原则,相关职能科室应排出工作进度表,逐项完成。活动领导小组办公室负责督导,活动领导小组每季度召开专题会议,总结前一阶段工作,安排下一步工作,提出活动中出现的问题,出台整改措施。

    (三)强化结果运用。

    此项工作纳入科室绩效考核,与年底评先评优挂钩。自治区卫生健康委在督导检查中提出通报批评的实行一票否决。

     

     

    宁夏回族自治区第五人民医院

                           2021年4月19日

    (此件公开发布)

     

     

     

     

     

    宁夏第五人民医院  关于印发“医疗服务提升年”活动实施方案的通知(图1)抄送:院领导

    宁夏回族自治区第五人民医院              2021419日印发

                                                    (共印70份)